>> Constructeur automobile PSA
Situation :
> Aucune surveillance en continu des blogs et forums ne permettait d’identifier la naissance de critiques sur un produit du groupe sur le web et d’en avoir une traçabilité
>15 professionnels intervenaient deux heures par jour
> 8 départements étaient chargés de rassembler des informations saisies à la main depuis quelques sources de presse
> Les retombées presse et les outils de CRM à travers le réseau étaient les principaux témoins de la satisfaction client
> Le suivi de sujets sensibles était souvent mis en place en réaction à un début de crise, plutôt qu’en anticipation
> Aucun capital de connaissances n’était partagé efficacement
Solution analytique : Alertes en temps réel et rapport mensuel
> 900 blogs qualifiés dans 17 pays en 14 langues sont analysés automatiquement
> Plus de 30 produits et 50 thèmes sont sous surveillance et analysés dans un rapport mensuel qui permet de suivre la diffusion de l’information
> La diffusion de l’information
> Le groupe anticipe sur la gestion des retours clients en se basant sur des signaux plus faibles
> Les destinataires étudient désormais les retours clients, remontés par le réseau et par la presse, à l’aune des réactions sur le net
> L’investissement est quatre fois inférieur à celui qu’il serait nécessaire de réaliser pour une gestion en interne
